上个月，我妈因为家里的宽带坏了，打电话给运营商寻求帮助。接电话的是一个甜得发腻的女声，不断重复机械式的回答，完全无法理解她的需求。她尝试了多次要求转到人工服务，但每次都被告知需要等待很长时间。在十八分钟里，她说了二十二遍“转人工”，但始终没有成功。最终，她气得挂断了电话，坐在沙发上喘粗气。这件事让她在家整整堵了一个上午。
这样的情况并非个例。在网上搜索“AI客服”，会发现很多人有类似的经历。有人退货时与机器人对话二十分钟，最后只得到一句“好的亲，已为您记录”，却没有任何实质进展。还有人被锁在门外，急需售后帮助，但AI客服只是机械地提示操作步骤，最后甚至直接挂断了电话。更有人买车时，AI客服承诺车款包含过户费，但到了店里却被要求额外支付一千元。
中消协发布的报告显示，今年上半年全国消协收到的投诉中，超过四分之一是关于AI客服的问题。企业之所以广泛使用AI客服，主要是因为成本低廉。一套AI客服系统月租最低只需九十九元，而雇佣真人客服月薪至少三千元，还不包括社保等其他费用。AI客服一天可以处理一万通电话，不需要休息，也不会顶嘴。然而，省下的钱进了企业的口袋，消费者却承受了极大的不便和困扰。
技术上，现在的AI已经能够识别方言、理解上下文和判断情绪，但很多企业为了节省成本，选择了最便宜的模板，导致服务质量低下。结果就是消费者常常遇到答非所问的情况，急得冒火，AI却依然不紧不慢地回复。
好消息是，从九月一号开始，新的国家标准将强制上线。新规定要求，转人工必须一键直达，不能有任何绕弯。此外，AI客服的承诺必须由企业负责兑现，AI和人工服务的信息必须一致。企业在九月一号前必须自查并整改，否则将面临约谈、处罚等后果。
尽管有了新规定，能否真正落实还要看企业的执行情况。不过，至少消费者现在多了一种维权手段。以前只能在朋友圈抱怨股票配资官网开户，现在可以直接向消协投诉。希望新规能让消费者不再受困于AI客服，让问题得到及时解决。
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